Права потребителей в России: новая редакция закона

Ежедневно граждане РФ покупают товары и услуги для себя, своей семьи, близких, для дома или квартиры у производителей (исполнителей), а также у посредников-продавцов. Миллионы россиян из разных социальных слоев общества выступают в роли потребителей, а законы РФ обеспечивают им права на получение полноценной информации, свободный выбор, безопасность, возмещение ущерба, здоровую внешнюю среду. 

К сожалению, многие просто не знают о существующих правах физических лиц (потребителей) или не умеют их использовать, поэтому несут финансовые потери, которых можно избежать. Прочитав эту статью, вы получите полезную информацию о  правах потребителей и о том, куда обратиться за их защитой. Вдобавок вы при желании можете получить юридическую помощь, обратившись к нашим юристам по телефону или через форму обратной связи.

Закон 2300-1: новая редакция 2019 года

В России первый законодательный акт о защите прав потребителей № 2300-1 вступил в силу в 1992 году. Связано это было с развитием новой модели экономики, ориентированной на нужды и интересы платежеспособного населения. В статье 1 утверждается, что отношения российских продавцов и потребителей товаров и услуг регулируют следующие законы:

1. Гражданский кодекс (ГК) РФ.
2. Федеральный закон (ФЗ) 2300-1.
3. Прочие федеральные законы.
4. Постановления Правительства, Указы Президента, ведомственные инструкции.

Сфера производства и потребления постоянно развивается, поэтому в закон 2300-1 за годы его существования были внесены многочисленные поправки.

С 01.01.2019 года вступает в действие последняя редакция ФЗ 2300-1 от 29.07.2018 года.

Предусмотренные в ней изменения связаны с продажами, которые осуществляются на официальных сайтах агрегаторов. Агреагторы это юрлица и ИП, сотрудничающие с множеством производственных и торговых предприятий и осуществляющие следующие функции:

• презентация на своих веб-сайтах предложений продавцов;
• предоставление возможности заключить соглашение о купле-продаже;
• получение на свои счета предоплаты в оговоренном объеме.

Если потребитель понес убытки из-за того, что на портале агрегатора размещена недостоверная информация, владелец сайта обязан их возместить. В откорректированной редакции закона четко обозначены обстоятельства, при которых у агрегатора возникают обязательства по возврату предоплаты на счет покупателя.

Прочие статьи закона устанавливают основные права потребителей и в деталях регулируют взаимоотношения продавцов (поставщиков, исполнителей) и потребителей.

Какие права имеет покупатель?

Закон устанавливает основные права потребителей и описывает порядок их защиты.

В законе о защите прав потребителей, в частности, много внимания уделено проблемам реализации товара с недостатками. Выявив явные либо скрытые дефекты в купленных изделиях, гражданин вправе выдвигать свои требования:

1. об обмене на идентичный товар хорошего качества;
2. об обмене на совпадающий по функционалу товар иной серии, комплектации, марки с доплатой или получением разницы в стоимости прежнего и предложенного на замену варианта;
3. о немедленном бесплатном исправлении дефектов самим продавцом либо нанятым им третьим лицом;
4. об аннулировании соглашения о купле-продаже и возврате плательщику перечисленных средств.

При прекращении действия соглашения товар возвращается. Если эта операция требует расходов, их возмещает продавец. В законодательстве РФ подчеркнуто, что любое из возможных требований покупатель предъявляет, руководствуясь собственными соображениями и расчетами; диктовать свои условия сторона, реализующая товар, не имеет права. В случае, если, с вашей точки зрения, продавец нарушает закон, обращаться с жалобами можно:

• в вышестоящую организацию;
• к производителю товара;
• к компании-импортеру;
• в Роспотребнадзор (см. ниже телефоны горячей линии);
• в суд.

ФЗ 2300-1 позволяет аннулировать уже оплаченную сделку, даже если качество товара не вызывает нареканий. Не понравившиеся новому обладателю цвет, форма, размер или габариты – достаточное основание для отказа. Правда, в такой ситуации закон более лоялен к продавцу. Это логично, ведь он не допустил никаких нарушений. Обмен НЕвозможен для следующих групп товаров:

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях 2. Предметы личной гигиены 3. Парфюмерно-косметические товары 4. Товары, отпускаемые на метраж 5. Швейные и трикотажные изделия бельевые 6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами 7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты 8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты) 9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни 10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения 11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки 12. Гражданское оружие, патроны к нему 13. Животные и растения 14. Непериодические издания

Подробный список с дополнениями можно скачать ниже:

Скачать перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену

Этот список утвержден постановлением правительства (ПП) №55 от 19.01.1998 года (на момент написания этой статьи последние изменения в это постановление были внесены в мае 2018 г.), его полный текст со всеми редакциями можно посмотреть здесь. 

Обязательное условие: сохранность упаковки, ярлыков и пломб от производителя.

В обязанности продающей стороны входит замена товара на более подходящий по выбору покупателя. На возврат денег можно рассчитывать при отсутствии аналога. Все расходы, связанные с возвратом, включая доставку и погрузку, несет потребитель.

Все вопросы между продавцами и покупателями, включая заключение и расторжение договора, обычно решаются в устной форме. Стороны договариваются, опираясь на действующие правовые нормы. Если же согласия достичь не удается, требуется вмешательство госорганов, надзирающих за соблюдением прав потребителей, и судебных инстанций.

Чтобы обратиться с жалобой на отказ продавца вернуть деньги, нужно иметь документальное подтверждение этого факта. С этой целью составляется претензия, содержащая следующие сведения:

1. наименование продавца в соответствии с уставными документами юрлица или паспортом ИП;
2. ФИО, дата рождения, реквизиты гражданского паспорта покупателя;
3. причина отказа от приобретения товара;
4. перечень прилагаемых документов;
5. период времени, отведенный продавцу для обоснованного ответа.

В подготовленном документе нужно сделать ссылки на ФЗ 2300-1 и предупредить о своих намерениях (например, о подаче иска в судебную инстанцию).

В ГК РФ в ст.493 утверждается, что договор купли-продажи в розничной торговле считается заключенным в момент передачи покупателем денег и получения им подтверждения оплаты: кассового чека или квитанции.

Однако там же говорится, что если у потребителя не оказалось этих документов, он вправе подтверждать факт оплаты другими способами! Можно получить показания свидетелей, присутствовавших при расчете, предъявить выписки о произведенных операциях по банковскому счету, записи камер видеонаблюдения и другие доказательства.

В законе 2300-1 в ст.18 повторяются положения ст. 493 ГК РФ, поэтому:

Можно обращаться к продавцу по поводу обмена или возврата некачественного товара даже в том случае, если чек, копия чека, квитанция о переводе денег утеряны.

В спорной ситуации факт оплаты придется доказывать в суде. Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 года № 17 рекомендует судьям принимать в качестве подтверждения передачи денег продавцу свидетельские показания и прочие доказательства.                                               

Закон о защите прав потребителей утверждает, что обратиться с требованием возврата денег покупатель вправе:

1. За товар надлежащего качества – в течение 14 дней с даты покупки.
2. За технически сложные некачественные изделия – в течение 15 дней.

Для товаров с дефектами, не относящихся к этим двум категориям, конкретный срок не установлен. Сказано только, что следует обращаться сразу при обнаружении недостатков.

В статье 22 федерального закона определен срок для продавца, в течение которого он должен удовлетворить обоснованные требования покупателя.

Вернуть полученные деньги следует не позднее, чем через 10 дней после отказа потребителя от покупки.  

Список технически сложных изделий содержится в ПП от 10.11.2011 года № 924. Сдать такую покупку и получить обратно свои денежные средства можно не только в 15-дневный срок, а намного позже при следующих обстоятельствах:

1. обнаружение серьезных неполадок;
2. несоблюдение определенных в ст. 20 ФЗ 2300-1 сроков устранения неисправности на заводе-изготовителе или в гарантийной мастерской;
3. неоднократное выполнение ремонтов на протяжении гарантийного периода, если за один год общее время проведения работ превысило 30 календарных дней.

Если покупатель не хочет возвращать товар, а требует скидку или оплату за самостоятельное устранение недостатков, эти деньги положено ему выдать тоже максимум через 10 дней после обращения.

Основной принцип, который должен определять отношения продавца и покупателя, – свобода договора. Он закреплен в статье 421 Гражданского кодекса РФ. В нормативном акте о защите прав потребителей тоже содержится положение о недопустимости навязывания услуги. Закон запрещает обуславливать приобретение каких-либо товаров дополнительными условиями (ст.16). Например, покупкой ненужных услуг по доставке, упаковке, погрузке, монтажу.

Если продавец без ведома и согласия покупателя включил такие работы в стоимость товара, потребитель вправе не платить за них. ФЗ 2300-1 в статье 16 защищает физлиц от подобных недобросовестных действий; если деньги за навязанные услуги продавцом получены, можно потребовать их возврата.

Недопустимо также устанавливать дополнительные условия для пользования гарантиями производителя. Единственное обстоятельство, которое обуславливает возможность получения гарантийного обслуживания – это установленный срок гарантии.

В каких случаях выплачивается неустойка по закону

В статье 18 ФЗ 2300-1 перечислены требования, которые может предъявить покупатель, получивший некачественный товар, а в ст. 20-22 определены сроки для исполнения этих требований.

За нарушение сроков исполнения законных требований покупателя продавец обязан уплатить неустойку согласно ст.23.  Размер ее составляет 1% от цены товара за каждый день.

Например, если на замену покупки ушло не 7 дней, как предусмотрено ст. 21 ФЗ 2300-1, а 10, потребитель имеет право получить 3% от выплаченной им суммы в качестве компенсации за испытанные неудобства.

ГК РФ требует, чтобы неустойка была либо законной (оговоренной в нормативном акте), либо оформленной в письменном виде. Потребители получают законные пени, порядок расчета которых определен на федеральном уровне. В ст.23.1 предусмотрено взыскание за невыполнение обязательств по своевременной выдаче или доставке оплаченной покупки.

Если покупатель внес 100% предоплату, оговорил срок поставки, а продавец его нарушает, пеня за каждый день задержки составит 0.5% от цены. Причем потребитель может не дожидаться, когда поставщик передаст ему товар, а на следующий день после оговоренной даты отказаться от сделки, потребовать возврата всех денег и выплаты компенсации за ущерб.

Куда можно обратиться по правам потребителя?

Соблюдение ФЗ 2300-1 контролируется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей (Роспотребнадзор). Сформирована эта организация Указом Президента РФ от 09.03.2004 года № 314. Положение о ее работе содержится в ПП № 412 от 02.05.2012 года. В этот надзорный орган следует обратиться покупателю, который не получил положительного ответа на свою претензию по возврату денег за приобретенный товар.

Роспотребнадзор обязан отреагировать на нарушение закона, он вправе делать запросы, проводить проверки, привлекать к административной ответственности.

Центральная горячая линия: 8(800)100-0004, с 10 до 17 Московское время, перерыв 12-12:45

Горячая линия по вопросам нарушения прав потребителей ФИНАНСОВЫХ услуг: 8(800)100-29-26 круглосуточно

Также вы можете позвонить в ваше местное Управление Роспотребнадзора. На нашем сайте собран список всех Управлений Роспотребнадзора по России с адресами, телефонами и ссылками на их официальные сайты.

Также можно обратиться в Роспотребнадзор через интернет. Если ваше обращение может стать причиной внеплановой проверки, вам потребуется авторизоваться через ЕСИА (портал Госуслуги), в противном случае такая авторизация НЕ требуется.

Ссылка для подачи обращения: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/

Единый информационный ресурс ведомства расположен по ссылке http://zpp.rospotrebnadzor.ru. Здесь можно получить следующую информацию:

• образцы претензий;
• образцы исковых заявлений;
• контактные данные ближайших консультационных пунктов или общественных организаций.

Общественные организации по защите прав потребителей могут предоставить безвозмездные консультации юристов по подготовке судебных исков.

Также вы можете воспользоваться формой внизу или указанными телефонами, чтобы получить персональную консультацию.

Вывод

Совершая ежедневные мелкие покупки, приобретая дорогие предметы длительного пользования, рядовой россиянин находится под защитой федеральных законов и влиятельной государственной службы – Роспотребнадзора. Воспользовавшись квалифицированной помощью, можно застраховать себя и свои финансы не только от действий недобросовестных продавцов, но и от собственных необдуманных действий.

Если у вас остались вопросы, задайте их по бесплатным телефонам горячей линии:

8 (800) 350-84-32 для регионов РФ

8 (499) 938-49-63 для Москвы

8 (812) 425-60-96 для С-Петербурга

или воспользуйтесь формой для бесплатной консультации.