Предоставление услуги, которая не соответствует требованиям законодательства или договору, не редкость. Проблема в том, что трудно оценить эффективность оказанной услуги и ее результат, так как он, как правило, является не овеществленным.
Как составляется претензия по договору оказания услуг, в какие сроки она рассматривается, и что делать, если ее не удовлетворяют? Разберем далее.
Понятие
Услуга результат деятельности или само действие, которое осуществляется исполнителем по просьбе заказчика. В Постановлении Пленума ВС № 17 от 28.06.2012 выделяется еще такой вид, как финансовая услуга. В нем дано понятие, что это деятельность, осуществляемая с денежными средствами клиента.
При анализе деятельности всегда встает вопрос: что это работа или услуга? НК в ст. 38 дает такие различия:
- при выполнении работы заказчик получает материальный результат;
- при оказании услуг результат не имеет вещественного выражения.
Но это деление очень условно. Например, выполнение стоматологических процедур, безусловно, услуга, но если результатом становится установка пломбы, то мы получаем такой результат, который можно потрогать.
В контексте закона о защите прав потребителей, различие услуги от работ не важно, так как регламентация происходит одними и теми же нормами третьего раздела ЗПП.
Некоторые виды услуг имеют отдельные правовые акты, в которых предусмотрены особенности для конкретной сферы. Так, например, претензионный порядок решения спора в ЗПП не предусмотрен, а вот по закону о предоставлении услуг связи является обязательным.
Правила оказания платных медицинских услуг предусмотрены в Постановлении Правительства РФ № 1006 от 04.10.2012, а услуг ЖКХ в № 354 от 06.05.2011. Актов много, все они имеют определенные нюансы, но порядок действия при получении некачественной услуги один.
Ненадлежащее качество
В ст.4 ЗПП установлено правило, что услуга должна привести к качественному результату. При этом, к такому понятию применяются критерии:
- которые обычно устанавливаются и применяются в подобных ситуациях;
- которые прямо указаны в законах и подзаконных актах;
- которые оговорены в условиях соглашения;
- определяемые целями, о которых заказчик предупредил исполнителя.
Для того, чтобы обезопасить себя, потребителю надлежит заранее обдумать, какой сервис он желает получить, какие к нему применяются требования, и оповестить об этом исполнителя, желательно в письменном виде.
Если речь идет об услугах ЖКХ, медицины, образования, устанавливать дополнительные правила их предоставления нецелесообразно, так как законодателем и так установлены подробные описания.
Если же заключается договор о предоставлении консультационных услуг, сервиса в индустрии красоты, то оговорить подробно желаемый результат необходимо.
Если вы обратились к парикмахеру с просьбой сделать на голове: “красиво”, а в результате получили выбритые виски или зеленый ирокез, то пенять стоит только на себя. Понятие красоты у всех разное, поэтому нужно детально оговорить желаемые последствия.
Вариантов некачественного предоставления услуг множество, перечислим для примера некоторые:
- вода в кране мутная, имеющая запах;
- электричество подается с перебоями, в результате выходит из строя техника;
- оказанное лечение привело к возникновению новых заболеваний;
- на автостоянке были сняты колеса с машины;
- связь периодически пропадает;
- в кафе подали несвежее блюдо и др.
Правила поведения при обнаружении недостатков
Если в результате оказанной услуги стало понятно, что результат или процесс не удовлетворил требований заказчика или не соответствует стандартам качества, установленным законом, потребитель может просить:
- исправить недостатки оказанной услуги бесплатно;
- сделать скидку;
- оказать услугу повторно, но соответствующего качества;
- заплатить за работу сторонней организации, к которой пришлось обратиться для ликвидации нарушений.
Читайте также:
Права заказчика в случае некачественно выполненных работ
При формулировании описанных выше просьб не стоит забывать о требовании выплатить неустойку за нарушенные сроки. В любом случае, происходит ли исправление ошибок или оплата ремонта иной организации, момент, когда потребитель получил услугу откладывается во времени. Вот за это несоответствие и выплачивается неустойка. Она равна 3% за каждые сутки просрочки. А если в договоре сроки установлены в часах, то за час.
Если указанные требования не были учтены при работе исполнителем, заказчик может, ссылаясь на ст. 29 ЗПП, отказаться реализовывать договор далее. Кроме этого основания, можно прекратить взаимоотношения с исполнителем, если обнаружены существенные недостатки.
К ним относятся несоответствия, которые приводят к дорогостоящему или длительному ремонту, которые не позволяют использовать результат по назначению, если со временем возникают все новые и новые недостатки, или один выявляется неоднократно, даже после ремонта. В данном случае, потребителю надлежит требовать помимо расторжения договора, возврата денег за услуги, еще и оплатить убытки.
Если возврат уплаченных сумм происходит в досудебном порядке, то их размер будет равен ценам, установленным на момент удовлетворения просьбы потребителя, а если по решению суда, то на день вынесения решения. Под убытками понимаются расходы потребителя, которые ему пришлось нести из-за нарушения и недополученные выгоды, которые он мог бы получить, если бы его не было.
Временные границы для обращения
Обнаружить недостаток можно еще до момента завершения оказания услуги. В таком случае требования предъявляются, когда становится понятно, что предоставить качественную услугу уже невозможно.
В момент получения результата или завершения деятельности. Как правило в конце, подписывается акт об оплате или о приемке результата. Тогда указать несогласие стоит именно в этих документах или составить на месте дополнительную бумагу, которая и прилагается к ним.
Если несоответствие обнаружено позже, то время ограничено гарантийным сроком. Он установлен в документах, передаваемых исполнителем. Если он не прописан, то считается, что равен 2 годам или 5 для недвижимости.
Если срок установлен менее 2(5) лет, то подать претензию о несоответствующем качестве можно в эти предельные сроки, если точно известно, что несоответствие произошло по вине исполнителя, до момента передачи результата заказчику.
Или позже, если сроки не установлены вовсе, а недостатки подпадают под определение существенные, но в пределах срока службы. Такой временной интервал также прописывается в бумагах, если вы там его не обнаружили, то он равен 10 годам.
В последнем случае необходимо сначала предоставить возможность исправить ошибки самому исполнителю, а если в течение 20 дней это сделано не будет, то можно заявляться на иные перечисленные выше требования.
Сроки рассмотрения претензии
Срок начинает исчисляться с даты подачи претензии исполнителю или со дня отправки по почте. Несоответствия по качеству подлежат исправлению в течение времени, установленного потребителем. При определении его исходят из обычно необходимого времени для совершения подобных операций.
Когда выполнить услугу потребуется заново, то используют для нового соглашения те сроки, которые прописаны в основном документе. Если эти временные указания нарушены, то исполнитель выплачивает за просроченный период неустойку, также в размере 3% от цены сделки.
Если заявляется требование сделать скидку, оплатить работу сторонних организаций по исправлению недочетов, возместить убытки за отказ заключать соглашение или вернуть уплаченную сумму, то исполнителю дается 10 дней на их рассмотрение и удовлетворение.
Составление обращения
Как написать претензию на некачественную услугу? Где взять образец? С образцом документа можно ознакомиться на сайте Роспотребнадзора. Отдельных правил для написания претензии нет, но из нее точно должно быть понятно, что обращение происходит к исполнителю, для этого нужно указать его наименование и координаты.
Должно быть прописано, кто именно осуществляет обращение, то есть данные и контакты заявителя. Прописывается, на основании какого документа было осуществлено оказание услуг ненадлежащего качества, и что именно по мнению потребителя не соответствует закону. Обязательно бумагу подписывают и датируют.
Образцы:
Претензия по услуге ЖКХ
Претензия на некачественную образовательную услугу
Претензия на некачественную интернет-услугу
Претензия на некачественные транспортные услуги
Претензия пишется в двух экземплярах. Один передается исполнителю, второй остается на руках, на нем сотрудник, осуществляющий прием обращений, ставит печать и подпись. Эта отметка будет свидетельствовать о факте передачи претензии. Если отправка происходит посредством почты, то можно использовать такой сервис, как письмо с уведомлением.
Обязательность претензионного порядка в ЗПП не установлена. Его использование более выгодно для заказчика.
Во-первых, потому что сроки для удовлетворения требований более короткие, чем рассмотрения дела в суде. Во-вторых, некоторые суды отказывают принять иск без предоставления бумаги, подтверждающей досудебный этап урегулирования конфликта.
Да, это не соответствует закону, такой отказ можно обжаловать, но это тоже длительный процесс. В-третьих, с исполнителя взыскивается штраф только в случае невыполнения требований потребителя в добровольном порядке.
Это важно знать:
Правила составления претензии в магазин
Способы защиты прав
Если законные требования не были удовлетворены, то заказчик может обратиться в Роспотребнадзор. Это орган исполнительной власти, который осуществляет надзор за выполнением ЗПП, согласно положению, утвержденному Постановлением Правительства № 412 от 02.05.2012.
Сотрудники этой организации могут не только выдавать предписания о необходимости перестать нарушать права потребителей, но и привлечь нарушителей к административной ответственности.
За несоответствие услуг стандартам качества или законодательным актам, может быть выписан штраф для граждан 1-2 тыс., на должностных лиц 3-10 тыс., на ИП 10-20 тыс., на фирмы 20-30 тыс. За повтор этого же нарушения размер санкций увеличивается.
В муниципальных органах власти обязательно создаются отделы по защите прав потребителей, они оказывают консультационную помощь, предоставляют образец претензии на некачественное оказание услуг или составляют иск.
Если предпринятые варианты решения проблемы не привели к желаемому результату, то получить причитающиеся суммы можно через суд. Исковое рассматривают суды общей юрисдикции, от оплаты госпошлины потребители освобождаются.
Заключение
Если вам была предоставлена некачественная услуга, то вы имеете право выдвинуть требования произвести устранение недочетов самой фирмой или оплатить работу других лиц, вернуть деньги, сделать скидку. Для этого потребуется составление претензии на некачественную услугу.
Документ обязательно должен содержать данные сторон сделки и суть обращения. Если требования не были удовлетворены, то возможно прибегнуть к иным способам защиты своего права.